Megcsináltad. Van egy jelentős és egyre növekvő vevőköröd, az eladások az égig érnek és csak úgy záporoznak befelé a Facebook lájkok. Aztán hirtelen a #frusztráló hashtag alatt emlegetnek Twitteren, begyűjtöttél egy sor negatív online értékelést és BUMM – véged van. Létrehoztál egy terméket vagy szolgáltatást, amit a fogyasztók kedvelnek, de maguk a vásárlók utálnak téged – vezeti fel a problémát a Business2Community.

A vevők 68%-a ért egyet azzal, hogy ma a vásárlás kevésbé a márkákról vagy a termékekről szól – inkább az érzelmekről és a szükségletekről (About.com és Latitude tanulmány). A márkák, amelyeknek ki kell állniuk az idő próbáját, autentikus, hosszú távú ügyfélkapcsolatok megalapozására fókuszálnak – manapság ez azt jelenti, hogy a felhasználói élményt olyan egyszerűvé, relevánssá és közösségivé kell tenni, amennyire csak lehet. Lássunk 4 okot, amiért a vásárlóid utálhatnak, és azt is eláruljuk, mit tehetsz azért, hogy újra beléd essenek!

Hate

„Sosem emlékszem a jelszavamra ezen az oldalon!”

Fogyasztók 68%-a vallotta be, hogy felejtette el már jelszavát, amiért az túl hosszú vagy komplex volt, legalábbis a Ponemon Institute felmérése szerint. A vevők arra való kényszerítése, hogy „biztonságos” jelszavakat használjanak legalább két számmal és egy speciális karakterrel, a jövőben belépési frusztrációt fog eredményezni. Aztán pedig jönnek majd a biztonsági kérdések a kedvenc ételekről és a legjobb barátról, de szinte biztos, hogy inkább meg is szakítják a bejelentkezési vagy regisztrációs folyamatot a felhasználók.

Megoldás: Adj a felhasználóknak gyors és kényelmesebb lehetőséget személyük azonosítására és csak olyan információk megadását kérd, amelyek feltétlenül szükségesek ahhoz, hogy egy még relevánsabb és időszerű felhasználói élményt tudj nekik nyújtani. Ha több webes tulajdonod is van, építs be egy egyszerű belépési opciót, amellyel az összes fiókban tudják ugyanazt a felhasználónevet és jelszót használni!

Goal.comSocialLogin

„Ott vagy, márka? Én vagyok az, a vásárlód.”

Miközben még több időt, pénzt és információt szentelnek az oldaladra vagy az alkalmazásodra, a fogyasztók egyre közelebb kerülnek a márkádhoz. 79%-uk ért egyet azzal, hogy a márkákkal való kapcsolatuk személyesebb jellegű, mint valaha (About.com és Latitude tanulmány). Ha nem tárolod a felhasználók fizetési információit, a megjelenített termékeket nem a böngészési előzményeikhez vagy közösségi érdeklődéseikhez szabod, ezeket az ügyfélkapcsolatokat teszed kockára.

Megoldás: Fektess be egy biztonságos, központosított adatbázisba, amely komplett, pontos és valós idejű „betekintést ad a vásárlóidba” a fogyasztói adatok összegyűjtésével és összesítésével akár több csatornán keresztül is! Ezeket az információkat aztán beépítheted harmadik feles marketing megoldásokba, hogy releváns, időszerű és személyre szabott felhasználói élményt biztosíts a marketing kampányaidon keresztül.

„Bárcsak láthatnám, mit gondolnak a barátaim!”

A közösségi hálózatok felemelkedése nagyobb fontossággal ruházta fel a véleményeket és interakciókat, mint azelőtt, olyannyira, hogy az emberek 81%-a szerint a barátaik közösségi média posztjai befolyásolják a vásárlási döntéseiket (Forbes). Azok a márkák, amelyek lekésik ezt a hajót és nem adnak lehetőséget a vevőknek a „kapcsolódásra” és a véleménymegosztásra a termékeikkel és szolgáltatásaikkal kapcsolatban, értékes felhasználói elköteleződésről és konverziókról mondanak le.

Megoldás: Tedd az oldaladat vagy az alkalmazásodat a fogyasztói elköteleződés fórumává! A látogatóknak legyen adott az opció, hogy megosszák kedvenc tartalmaikat vagy elemeiket az általuk preferált közösségi hálózatokban és adj többféle lehetőséget a felhasználóknak értékes visszajelzések biztosítására! A közösségi kapcsolódás ezen szintjének hasznosítása jó út a fogyasztói bizalom és a fizetési szándék kiépítéséhez.

CarsDirect-Share

„Azt hiszem, várnom kell, míg hazaérek és használhatom a gépemet.”

A fogyasztók több, mint 20%-a látogat meg weboldalakat 4 különböző eszközről egy hét alatt (Experian 2013 Digital Marketer Report), és ugyanazt a funkcionalitást és kapacitást várják el mobilon, mint amit számítógépen. A mobil stratégia kifejlesztése lényegessé vált az ügyfélszerzésben és a konzisztens elköteleződés megtartásában, jó üzenetek révén a megfelelő időben.

Megoldás: Alkalmazz reszponzív dizájnt, hogy optimalizáld webes megjelenéseidet képernyőméretre és felbontásra! Legyél bizonyos a felől, hogy az olyan folyamatok, mint a regisztráció, a hozzászólás és a vásárlás, teljes mértékben funkcionálisak és egyszerűen végrehajthatók az oldaladon még kisebb képernyőkön is, mobilbarát megoldásokon keresztül!

A közösségibb, relevánsabb és áramvonalasabb felhasználói élmények létrehozása kulcsot jelent az értékes ügyfélkapcsolatok megalapozásához, amelyek ismételt konverziókká és életre szóló fogyasztói értékké virágoznak. Azoknak a márkáknak a vevői, amelyek nem érzik ezt a törődést, zöldebb és „kapcsoltabb” legelőkre fognak vándorolni.