A ma legnépszerűbb cégeket a jó ügyfélszolgálatok éltetik. Ám természetesen előfordul, hogy a jól ismert márkák is megcsúsznak, amikor a vásárlóik igényeinek kielégítéséről van szó. Itt van néhány válogatott példa a KissMetrics oldalától annak bemutatására, mire képes néhány mérges ügyfél, ha egy cég nem reagál nekik (vagy rossz választ ad).
1. Egy szülinapi ajándék, ami sosem érkezett meg…
Egy egyszerű születésnapi ajándék megrendelése azzal végződött, hogy egyetlen vásárlást valakinek többször felszámoltak, a cég törölte a rendelést és semmit sem térítettek vissza az ügyfélnek. Utóbbi úgy döntött, a közösségi médiába viszi tovább az ügyet, majd megjelentek mások is, akik hasonlóan jártak. A cég tárt karokkal fogadta őket, elnézést kért, majd mindent jóváírt. A vásárlók még egy 50 dolláros ajándékkártyát is kaptak.
Na, jó, csak viccelünk. Sajnos. Harry & David törölte a kérdéseiket, jó mélyre temette a visszajelzéseiket és megtiltotta nekik az oldalra történő posztolást. A cég nem térített vissza semmit sőt, egyáltalán nem adta jelét annak, hogy bármilyen szinten is foglalkozna az ügyekkel.
Amikor a vásárló a problémával egy magasabb beosztású személyhez fordult a cégnél telefonon, hétszer (!) keresztülment egy előrendelési folyamaton, az eredmény a nagy semmi volt. És ez nem csak egy emberrel történt meg.
A lecke: Valaki valahol nagyon elszúrta. Ahelyett, hogy hagyják kibontakozni a történetet, meg kellett volna bízniuk egy embert azzal, hogy kövesse a termék kiszállítását lépésről lépésre. Ha volt okuk a rendelés törlésére, értesíteniük kellett volna a vásárlót és javasolni egy alternatívát. És a másik dolog: közösségi média moderációt végezni úgy, hogy kitöröljük a posztokat, tönkreteszi egy cég imázsát és hírnevét, jobban, mint elsőre gondolnád. És ami a közösségi posztok moderálását illeti…
2. Konyhai rémálomból teljes kudarc
Az Amy’s Bakery szerepelt Gordon Ramsay „Kitchen Nightmares” nevű televíziós műsorában, amelyben a híres séf végül feladta a megváltoztatásukat, mivel a pékséget vezető páros nem volt hajlandó hallgatni rá és megfogadni az üzletük megmentésére vonatkozó javaslatait.
Véleményüket megörökítették Facebookon is leírva, hogy továbbra is ellenállnak a hasonló nyomásnak, valamint nem túl szép megfogalmazásban közölték, hogy nem érdeklik őket a kritizáló személyek:
Ami pedig további olaj volt a tűzre, hogy reagáltak az egyre hangosabb vitát generáló trollok posztjaira:
Később azt állították, hogy valaki meghackelte az oldalukat és az ügyet jelenteni fogják az FBI-nak is.
A lecke: Hol is kezdjük? A vásárlók a márkád hírvivői. Ők az ok, amiért itt vagy. Ha frusztrálod őket, nem érdekelnek a problémáik vagy az ügyeik, vagy ha nem vagy hajlandó a józan érvekre hallgatni, amikor eljött a segítségkérés ideje, az mind annak a jele, hogy az üzleted hamarosan zuhanni kezd és felrobban.
Mennyivel másabb helyzetben lenne most ez a kis pékség, ha tettek volna pár lépést az üzletük fejlesztése érdekében ahelyett, hogy mindenki mást hibáztattak? Mennyivel több elkötelezett rajongót gyűjthettek volna, ha egyszerűen csak bocsánatot kérnek és igyekeznek az egész helyzetet jobbá tenni mindenki számára?
3. A Whirlpool megy egyenesen a lefolyóba
Mr. és Mrs. Vintilla azt remélték, hogy egy új Whirlpool mikrohullámú sütő tulajdonosai lesznek. Aztán ötször kellett hozzá szerelőt hívni, négy alkatrészt kicserélni, majd ugyanazon elemeket újra kicserélni (amit több hónapig húzódó előrendelési folyamat előzött meg). Nem csoda, hogy idővel elegük lett és vissza akarták adni a készüléket egy másikért cserébe.
Ne olyan gyorsan! A Whirlpool elmagyarázta nekik, hogy ez nem fog megtörténni, miután a jótállás csak egy év múlva jár le, addig pedig várniuk kell, illetőleg 75 dollárt kellene fizetniük, hogy valaki felvegye náluk a mikrót, majd hat hónapot várniuk arra, hogy a cég eldöntse, kicserélik-e vagy sem (persze mindezt csak az után, hogy egy szerelő még egyszer utoljára kiszáll és ellenőrzi újra). Mellesleg volt néhány nevetséges pont a szerződésben is.
Így például, hogy ha a Whirlpool úgy dönt, kicseréli a terméket, a vevőnek bele kell egyeznie, hogy a megegyezés részleteit nem osztja meg senkivel, beleértve a médiát. És ami a cserét illeti? Arra tekintsenek úgy, mint egy jóságos gesztusra a cég részéről a vásárlói hűség kedvéért, és nem annak elismeréséről van szó, hogy a mikrohullámú sütő valóban olyan használhatatlan volt, mint ahogyan leírták.
És azt említettük, hogy ez az elbánás a Whirlpool Platinum Care program szolgáltatását élvezőknek jár ki?
A lecke: Annyi problémát soroltunk fel, hogy nehéz elkezdeni a listát. Anélkül, hogy önmagunkat ismételnénk, hadd mondjuk el összegzésként, hogy ha a cég elnézést kért volna, tett volna néhány lépést a probléma megoldásáért (még ha ez a hagyományos procedúrák megkerülésével is járt volna), akkor elérhette volna, hogy a Platinum programja valóban felérjen a nevéhez.
4. Amikor túl sok a gyakran ismételt kérdésekből…
A Twitter és a Facebook egyaránt bűnös ebben a kategóriában, amely a gyakori kérdéseké. Míg azok között valóban szinte minden szerepel, amit tudni szeretnél, néha adódik olyan téma, amellyel nem tudsz mit kezdeni a hagyományos útvonalat követve.
És míg érhető a cégek azon vágya, hogy nem akarják újra és újra megválaszolni ugyanazokat a kérdéseket, egyértelműen látszik, hogy nem szeretik, ha zavarják őket, amikor a „@support” csapat sem szentel időt a kérdések megválaszolására.
A lecke: Ha szeretnél határt szabni az ügyfélszolgálatot érintő kérdéseknek, miért nem hozol létre egy kapcsolatfelvételi űrlapot, amely dinamikusan jelzi a válaszokat az alapján, amit az ügyfél gépel? Vagy engedd, hogy a vásárlók egy űrlapon keresztül tegyék fel kérdéseiket vagy valóban beszélhessenek valakivel! Túlságosan egyirányú lesz a kommunikáció, ha folyton azt kérdezed „Mire készültök?” vagy „Mire gondoltok?” anélkül, hogy módot adnál a vevőidnek arra, hogy ők is szólhassanak hozzád.
5. Bonyolult „support” oldalak
A Google termékfórumain bár nem sok saját alkalmazottjuk van jelen, általánosságban egy jó hely arra, hogy a közösség tagja segítsenek egymásnak. Elméletben legalábbis remek ötlet, a gyakorlatban kevésbé:
A Microsoft „support” oldala sem mutat jobb képet:
A lecke: Ne kényszerítsd a vevőidet arra, hogy elvégezzék helyetted a munkát! Míg az szuper, ha van egy közösséged, amely szívesen segíti a tagjait (egy jó példa erre a WordPress.org csapata), nem ennek kellene lennie az egyetlen sztrádának, amelyen járva segítséget kérhetnek a vásárlók. Egy „help desk”, egy élő chat vagy egy telefonszám is csodákat művelhet itt.
6. Exkluzív marketing vagy a vásárló diszkriminálása?
Néhány évvel ezelőtt a Gasp Jeans Australia rossz pontra tapintott, amikor egy esküvői ruhát kereső ügyfelének azt mondta, „tehet egy szívességet a Gaspnek… ne pazarolja a bolt idejét és vásároljon máshol”, mert nem volt „egy divatos vevő”, aki értékelni tudott volna egy „szupersztár üzletet páratlan képességekkel”.
Egy másik eset volt, amikor az Abercombie & Fitch vezérigazgatója, Mike Jeffries kijelentette, hogy „Sok ember nem tartozik a ruháinkhoz és nem is tartozhat. Kirekesztőek vagyunk? Abszolút.” Míg néhány őrült marketinges ezt a húzást „merésznek és élesnek” nevezte, mivel a márkát próbálta pozicionálni egy bizonyos klikkel való asszociálás során, mások diszkriminációt szimatoltak. Míg egyetlen cég sem szólhat az összes emberhez, néhányan egyszerűen ellökik maguktól azokat is, akiket éppen be szeretnének vonzani.
A lecke: A durva beosztottak az üzletedbe kerülhetnek. És van egy határ a „márka megjelenésének” ápolása és a között, hogy kellemetlen módon viselkedsz. Egyetlen kiválasztott csoportra való fókuszálással a márka olyan dologgá válik, ami miatt mások megvetik azt a bizonyos csoportot – az attitűdjét, sznobizmusát és azt az abszolút gúnyt, amellyel próbálnak mindenki mást a körön kívül tartani.
A legfontosabb lecke
Ez a cikk nem arról szól, hogyan rúgjunk bele az üzletekbe, amikor már a földön vannak, ujjal mutogassunk vagy nevessünk a hibáikon. Ami fontos, hogy tanuljunk a tapasztalatokból és megpróbáljuk a tőlünk telhető legjobbat, hogy ne kerüljünk hasonló helyzetbe. Ez arról szól, hogy teszünk egy lépést hátra és objektíven tekintünk a problémára, majd újabb lépéseket teszünk, hogy helyre tegyük a dolgokat.
Nektek is van ügyfélszolgálati horror sztoritok, amit megosztanátok? Mit gondoltok az „exkluzív” márkákról és az alkalmazottak arra való ösztönzéséről, hogy térjenek el a hivatalos menetrendről, ha szükséges? Osszátok meg a gondolataitokat velünk kommentben!
