Az egyik frusztráló vonása annak, ha online kereskedő vagy, hogy nem gyakran tudsz közvetlenül beszélni a vásárlóiddal. A legtöbb visszajelzés telefonos vagy online megrendelésből érkezik, esetleg visszaküldött tételekből. A vevői elégedettséget azonban nehéz mérni visszacsatolások nélkül. A kereskedőknek sokkal agresszívebbnek kell lenniük a vásárlók véleményének kikérését illetően, amikor felmérik a teljes vásárlási élményt a megrendelést követően – írja a PracticalEcommerce.com.

Ez az az időpont, amikor a legvalószínűbb, hogy a vásárló válaszol. Akár örülnek a terméknek, akár nem, a válaszadási hajlandóság a megrendelés beérkezését követő 2-5 napban a legmagasabb. Mint fogyasztó pedig, inkább válaszolok udvarias kérésként érkező kérdőívekre, hogy elmondjam a kereskedőnek, milyen volt a legutóbbi vásárlási élményem.

ID-100146228

Állíts fel egy folyamatot, küldj ki egy rövid kérdőívet a vásárlóknak 3 nappal azután, hogy a rendelésüknek meg kell érkeznie. Ha úgy gondolod, a vásárlók gyakran vesznek nálad valamit és ez így túl sok lenne, egyszerűen kérd ki új ügyfelek véleményét.

Itt van hét kérdés, amelyet érdemes feltenni nekik. Írhatsz nyitott kérdéseket, használhatsz skálákat, kipipálandó négyzeteket vagy bármit, amely illik az általad árult termékekhez. Egy olyan kérdőíves szolgáltatás használata, mint a SurveyMonkey vagy a Constant Contact relatíve olcsó – 15-50 dollár havonta az alkalmazás módjától függően, továbbá könnyen kezelhetőek is.

1. Miért vásárolt az üzletünkben?

Ezzel a kérdéssel az általános vásárlási motivációt próbálod felmérni. A kitöltő jelölhet annyi választ, amennyit szeretne, de készíthetsz skálát is, ahol például 10 a legjobb és 1 legrosszabb. Használhatsz olyan kategóriákat, mint:

  • Ár.
  • Elérhető volt az üzletben az adott termék, amit kerestem.
  • Olyan termék volt megvásárolható az üzletben, amelyre szükségem volt és máshol nem találtam.
  • Ingyenes kiszállítás.
  • Kedvezményre feljogosító kupon.
  • Termékinformáció.
  • Hűséges vásárló vagyok.
  • Az üzlet az első volt a találati listámban kereséskor.
  • Egy barát ajánlotta.
  • Termékismertetők.

2. Hogyan talált rá az üzletünkre?

Itt az a cél, hogy azonosítsd az elsődleges hivatkozási forrást. Ez lehet egy nyitott kérdés, de lehet olyan, ahol egy válaszlehetőség van, vagy akár több. Néhány hivatkozási forrás:

  • Google keresés
  • Yahoo! keresés
  • Bing keresés
  • Facebook hirdetés vagy poszt
  • Twitter tweet vagy hirdetés
  • Vásárlóhelyeket összehasonlító motor
  • Pinterest tábla
  • Blog bejegyzés
  • Hűséges vásárló
  • Más online hirdetés
  • Nem emlékszem.
  • Más.

866529_feedback_form_excellent

3. Elégedett a megrendelt termékekkel?

Ennél a kérdésnél használhatsz skálát, hogy értékeljék, mennyire elégedettek veled, illetve további részletekre is rákérdezhetsz. Például:

  • Minőség.
  • Termékek, amelyek megfelelnek a honlapon olvasható leírásnak.
  • Érték.
  • Egyéb opciók, mint méretezés és színek.

Hagyj egy sort a nyitott válaszlehetőségnek is! Ez akkor fontos különösen, ha sokféle terméket árulsz.

4. Összességében megfelelt az elvárásainak a vásárlási élmény?

Ez egy nehéz kérdés, de talán a legfontosabb. Itt tudod felmérni, hogy egészen onnan, hogy a vásárló megtalálta weben működő üzletedet addig, hogy elkezdte használni a terméket, milyen élményeket szerzett. Pár kulcsfontosságú kérdés:

  • A webáruházban könnyen megtalálta a keresett termékeket?
  • Könnyen tudott navigálni a webáruházunkban?
  • Megtalált minden terméket, amelyet keresett?
  • Gyors és hatékony volt a kijelentkezési folyamat?
  • Amennyiben kapcsolatba lépett az ügyfélszolgálattal vagy használta az online chat szolgáltatásunkat, kapott választ a kérdéseire?
  • Időben kiszállították a terméket?
  • Pontosan és időben értesítettük a rendelés állapotáról?
  • Ha javítana egy dolgon a webáruházunkban, mi lenne az?

5. Milyen más termékeket vásárolna az üzletünkben?

Itt már személyesség kezd válni az ügy, ezért óvatosnak kell lenni. Valójában csak arra vagy kíváncsi, tetszett-e nekik annyira az üzlet, hogy visszatérjenek és mely termékek motiválnák őket erre. Logikusan nyitott kérdést érdemes használni. Egy lista azokról a dolgokról, amelyeket beépíthetsz:

  • A megvásárolt termékekhez hasonló darabok.
  • Kiegészítő elemek.
  • Ugyanazon típusú termékek több méretben, színben és opcióban.
  • Több választható márka.
  • Más.

1280927_ticked_checkbox

6. Melyik módon lépne velünk szívesen kapcsolatba?

  • Email
  • Twitter
  • Facebook
  • Pinterest
  • Wanelo
  • Más.

Érdeklődhetsz a gyakoriságról is. Ne felejts el linkeket is beilleszteni a kérdőívedbe, hogy a kitöltők megváltoztathassák preferált email címüket és követhessenek a különböző közösségi média platformokon.

7. Ajánlana minket egy barátjának?

Ha a válasz igen, ajánlj fel egy promóciós kupont a vásárlónak és egy barátjának! Használd ki a szituációt, hogy bővíthesd a vevői bázisodat!

Összegzés

Ez a hét kérdés sok egy rövid kérdőívhez. Érdemes feldarabolni ezeket, A és B teszteket elvégezni, hogy azonosítani tudd, mely kérdésekre reagálnak inkább, melyeknél valószínűbb a válaszadás. Vagy azt is megteheted, hogy felteszel néhány kérdést a megrendelést megerősítő oldalon – mint az 1-es és 2-es kérdés – és a többit egy azt követő külön kérdőívben.

Ha ezen típusú kérdéseket teszed fel, jobban fogod érteni, miért kedvelik a cégedet a vásárlók. Ezen kívül meghatározhatod a fejlesztendő területeket is.