Bármely cég, amely online hirdeti magát, a weben információkat oszt meg magáról és itt kapcsolatot tart fenn a vásárlóival, hamar megtanulja, hogy sokféle ember van azok között, akik a márkájuk közösségi média oldalait követik. Nem számít, mely platformokat használod, valószínű, hogy bele fogsz futni az alábbi hét vásárlótípusba. Itt a Business2Community listája arról, hogy kik ők, miért követik a márkádat a közösségi médiában és hogyan hozhatod ki belőlük a legtöbbet!

675004

1. A csendes követő

Ez a vásárló csendesen lájkolta az üzletedet Facebookon és Twitteren, hogy tartsa a kapcsolatot a márkáddal, de nem mond sokat és úgy tűnik, interakcióba sem lép veled. Az ilyen típusú követők nem okoznak sok gondot, de nagyobb elköteleződést válthatsz ki belőlük is erősebb, tevékenységre felhívó („call to action”) posztokkal például, ha arra kéred őket „retweeteljék” azokat. Néha csak kérni kell! A bónusz: Facebookon minél több csendes követőt szerzel magadnak, hogy elköteleződést generálj a tartalmaddal, annál többször fognak felbukkani a posztjaid a hírfolyamaikban.

2. A laza lájkoló

Ő az, aki időnként lájkolja a Facebook vagy LinkedIn posztjaidat vagy retweeteli a Twitter tartalmadat. Valószínűleg azért követnek téged, mert kedvelik azokat a tartalomtípusokat, amiket megosztasz vagy meg akarják mutatni a barátaiknak, hogy rajonganak az üzletedért. Ahhoz, hogy többet hozz ki belőlük, próbáld meg arra ösztönözni őket, hogy megosszák a tartalmaidat. Például egy étterem megoszthatja egyik desszertje képét azzal, hogy „Osszátok meg ezt a posztot, ha szeretitek a csokit!”. Egy spa megoszthatja a legfrissebb körömlakk trenddel kapcsolatos fotóját azzal a szöveggel, hogy „Osszátok meg, ha titeket is megvadít a zöld tavasszal!”. Ha arra kéred a rajongóidat, hogy így tegyenek, a laza lájkolókból a márkád szószólói lehetnek, akik terjesztik az „igédet” a barátaik körében is.

3. A vérbeli fogyasztó

Ez a vásárló azért követ a közösségi oldalakon, hogy hozzájuthasson exkluzív ajánlatokhoz, kuponokhoz és amihez még csak lehetséges. És nincs egyedül! Egy kutatás szerint a Facebook felhasználók 58 százaléka elvárja, hogy kedvezményekhez vagy promóciókhoz jusson, miután lájkolták a márka oldalát. Ezért bizonyosodj meg arról, hogy az ilyen típusú vásárlónak okot adsz a maradásra azzal, hogy rendszeresen posztolsz hasonló ajánlatokról és specialitásokról, amelyek a közösségi média közönségednek szólnak. Például néhány cég „a hét üzletét” ajánlja, vagy minden hónapban jelentkezik egy versennyel, amit imád a belevaló fogyasztó. És a bónusz: A rendszeresen kedvezményeket, kuponokat vagy versenyeket megosztó márkák eggyel több okot adnak a fogyasztóknak, hogy kövessék közösségi oldalaikat. Így lehet növelni a követők számát.

675004_crop

4. A boldogtalan vásárló

A negativitás az, amit soha nem akarsz látni a közösségi oldalaidon, de ez a legjobbakkal is előfordul.  És az igazság az, hogy egyre több ember használja arra a közösségi médiát, hogy nyilvánosan kommunikálhasson a márkákkal: a Facebook oldalaikon posztolnak vagy említést tesznek a cégről Twitteren, gyakran annak reményében, hogy gyorsabb és kielégítőbb ügyfélszolgálat várja őket. A közösségi média nyilvános természetének köszönhetően ez pedig azt jelenti, hogy időnként a boldogtalan vásárlók is nekiállnak panaszkodni és ennek nem csak te leszel szemlélője.

Annak érdekében, hogy minimalizáld a negatív hatásukat, fontos, hogy ügyesen menedzseld a jó híredet: a megfelelő módon és stílusban kell reagálnod a fogyasztók panaszaira, különösen a közösségi médiában. Azzal, hogy monitorozod az oldalaidat a visszajelzések és kritikák miatt, majd gyorsan és hatásosan válaszolsz, azzal a követővel kommunikálsz, akivel törődnöd kell. Ráadásul, mivel nyilvánosan reagálsz nekik, ez azt mutatja a meglévő és a leendő rajongóknak is, hogy számodra a vásárló az első. Egy profi tipp: Hozz létre egy email címet vagy adj meg egy telefonszámot azért, hogy ezeken a fórumokon osszák meg veled a negatív visszajelzéseket! Ezzel a folyamatot áthelyezheted offline csatornára, miközben a lehető legjobban kielégíted a vásárlók igényeit.

5. A becsmérlő

Bármennyire is szeretnénk, hogy minden negatív komment olyan legitim panaszként érkezzen a fogyasztóktól, amelyet meg is lehet oldani; láttunk már példát arra, hogy üzlet végét a rajongók vagy nem rajongók negatív hozzászólásai okozták, ráadásul néha olyan ügyek kapcsán, amelyek nem is voltak relevánsak az adott cég speciális tapasztalatai szempontjából. Gyakran politikai, ideológiai, kulturális vagy egyéb személyes okokról van szó, amelyek ilyenkor reflektorfénybe kerülnek. Azért, hogy mindettől megmentsd az üzletedet, a legjobb, ha tiszta maradsz, és nem teszel potenciálisan félreérthető, vitát generáló, nyilvános megjegyzéseket. Így nem kelted fel a közönség haragját sem. Ha mégis kereszttűzben találnád magadat, talán az a legjobb, ha egy jó PR vagy válságkommunikációval foglalkozó céggel konzultálsz, hogy stratégiai útmutatót kapj a folytatáshoz.

675004_crop2

6. A lelkes pom-pom lány

Egyszerűen! Minden! Nagyszerű! Beleértve a szenvedélyes közösségi média követőket is. Talán nem sokat üzletelnek veled, de retweetelnek, lájkolnak, kommentelnek és megosztanak minden bejegyzést. Minden játékban részt vesznek, tagelik az üzletedet, miközben boldogan dicsérnek téged. Szerencsés vagy, ha vannak ilyen rajongóid, mert ők azok, akik jó hírét keltik az üzletednek, életet lehelnek bele és karizmát adnak az oldalaidnak, mozgásban tartják a közösséget. Hozd ki belőlük a legtöbbet például azzal, hogy kiemeled őket a hét rajongójaként, megosztod az általuk létrehozott tartalmat, például a fotóikat vagy kérd meg őket arra, hogy vegyenek részt egy közösségi média kampányodban vagy a márkád promóciójában.

7. A hűséges vásárló

Felismered őket a profilképükről is és akkor is tudnád kik ők, ha holnap belépnének az ajtódon. Mindenkinek téged ajánlanak, ők az igazi rajongóid, hiszen a vásárlóbázisod szívének és lelkének számítanak. Hogy hasznod legyen belőlük, kérj tőlük videós ajánlást az üzletedről, oszd meg a sikertörténeteiket, mint esettanulmányokat vagy csak idézz tőlük a weboldaladon. És természetesen nekik is adj vissza, mutasd meg, hogy értékeled a hűségüket, például jutalmazási programok, hűségkedvezmények keretében.

Ti már belefutottatok ezekbe a vásárlókba a közösségi média oldalaitokon? Milyen más típusokat felejtettünk ki?