A negatív kritikákat nem mindig elégedetlen felhasználók vagy a cseles konkurencia írja, hanem sokszor elkötelezett rajongók, akik egyébként imádják egy cég termékeit. Egy új tanulmány szerint a visszajelzésre szolgáló szövegmezőt megszállták a hűséges vásárlók, akik nem elégedettek egy cég új alkotásaival. Ezek a felhasználók azért adnak visszacsatolást, mert így úgy érezhetik, a márkamenedzser szerepét játsszák – és közben megtámadnak olyan termékeket is, amelyeket még piacra sem dobtak – írja a The Verge.

A Northwestern University kutatója Eric Anderson és Duncan Simester az MIT-ről az eladási és értékelési adatokat vizsgálta egy meg nem nevezett ruházati kiskereskedőnél. Az adatok ellenőrzöttek voltak, mivel a cég nem dolgozik együtt külső gyártóval és az online visszajelzéseket közvetlenül a regisztrált felhasználók eladási számaival összevetve vizsgálták.

xbox-one-t-heverge17_1020_verge_super_wide_large_verge_medium_landscape

A tanulmány inverz kapcsolatot talált a fogyasztói hűség és a termékértékelések átlagos aránya között. A sokat vásárlók hajlamosabbak voltak negatív véleményt megfogalmazni és a márka iránti odaadásukat azzal fejezték ki, hogy közben nem túl pozitív gondolatokat osztottak meg az új termékekkel kapcsolatban. Továbbá ezeknek a személyeknek egy töredéke olyan elemeknél hagyott hozzászólást, amelyeket soha nem vásároltak meg és olyanoknál, amelyek zéró eladást értek el, mindezt azért, hogy kifejezhessék elégedetlenségüket.

A gyakori vevők hezitálnak a leginkább arról, elfogadják-e a változást, ahogyan ez történt az Xbox One esetében is. A Microsoft új játékkonzolját eredetileg úgy alakították ki, hogy rendszeres internetkapcsolata legyen és limitált legyen a használt játékok támogatottsága, de a cég végül a nyilvános felháborodás hatására változtatott ezeken az irányelveken.

Azok a felhasználók, akik imádnak egy céget, sokkal többet fektetnek be a jövőbeli termékek kimenetelébe, így valószínűbb, hogy határozottabb véleménynek is adnak hangot. Sajnos az ilyen negatív kritikák, amelyek ki sem próbált termékekre vonatkoznak, visszavethetik egy termék eladásait, miközben nem sok a valóságalapjuk.

A cégek különböző módokon kezelik a károkat, például csak akkor teszik lehetővé visszajelzést írását, ha azt vásárlás előzte meg. Amíg ez működhet a saját márkás kiskereskedők esetében, a változás akadályozhatja azokat a cégeket, amelyek olyan termékeket árulnak, amelyek számos különböző helyszínen elérhetőek. Az Amazon például nem írja elő a felhasználóknak, hogy csakis vásárlás után oszthatják meg a véleményüket, így sokkal érzékenyebb helyzetben van a kitalált kritikák tekintetében.