Akárcsak az élet, az online világ is tele van jó és rossz emberekkel, nagyszerű és kevésbé pozitív élményekkel. Ha a céged a közösségi médiában is jelen van, tudod, hogy ez a tény egy különösen kellemetlen igazságot takar. A Business2Community megosztotta tippjeit a trollkodás elleni harchoz.

Tagadhatatlan, hogy ha valaki trollkodik az oldaladon és rontja a közösségi média megjelenésedet (azaz támadó jellegű kommenteket ír, amelyeknek semmi köze a tartalmadhoz), nagy az esélye annak, hogy rosszul fogsz kijönni a helyzetből. Aki utoljára reagál, az reagál a leghangosabban.

Ha úgy látod, hogy a blogodat, a Facebook oldaladat vagy a tweetjeidet egy különösen negatív személy vagy „troll” támadja ilyen formában, itt van néhány tipp, amelyek segítségével könnyebben kezelhető a szituáció.

tumblr_lyzjgxQTKT1r3yuwp

1. Ne törölj azonnal!

Nagy a kísértés, hogy azonnal töröld a negatív visszajelzéseket. Sok esetben ez megfelelő lépés is, de ha gyakran teszed, csak még jobban beizzítod a trollodat. Legyen bizalmad a márkádban és a saját közösségedben! Ha egyszerűen nem veszed figyelembe a trollt, ezzel majd az őrületbe kergeted és még az is lehet, hogy mások fognak a védelmedre kelni, ami valójában erősítheti a kapcsolatodat a közönségeddel.

2. Ne cselekedj dühből!

A negativitás elleni küzdelem a közösségi médiában igen fárasztóvá tud válni. Ha egy negatív komment épp rossz pillanatodban kap el, az első reakciód nem biztos, hogy helyes is lenne sőt, valószínű, hogy egészen rossz színben tüntetne fel. Viszont az a szép dolog az online világban, hogy visszaüthetsz valakinek offline anélkül, hogy online erről bárkinek is tudnia kellene. Azonban ilyenkor is ügyelj rá, hogy nyugodtan és tiszta fejjel reagálj. Viselkedj a lehető legjobban akkor is, ha választ kapsz és akkor is, ha nem.

3. Ne bátorítsd a támogatóidat, hogy részt vegyenek a vitában!

Előfordul, hogy egy-egy online támadás során néhányan a támogatóikkal is közlik, mi történik és a segítségüket kérik a troll legyőzésében. Ez azonban kifejezetten csúnya, kontrollálhatatlan szituációkat eredményez, különösen Facebookon vagy egy blogbejegyzésnél, ahol a kommentek egyszerűen megtalálhatóak. Könnyen megtörténhet, hogy azokat irányítod negatív szituációba, akik egyébként kedvelnek és zokon is veszik a dolgot, ami senkinek sem jó. Igyekezz a lehető legokosabban kezelni az ügyet, ha pedig a többiek ösztönösen a te oldaladra állnak, az csak hab a tortán.

tumblr_lq5i80sCXH1qhxacso1_400

4. Ne keverd össze a negatív visszajelzést a trollkodással!

Előfordul, hogy valaki rámutat a termékünk egy hibájára vagy kritikával illeti a cégünket. Ez nem egyenlő a trollkodással vagy a random negativitással. A hitelességed növelése és a céged növekedése érdekében, tudnod kell a kritikát is emelt fejjel, méltósággal kezelni. Ha a kritikákat összetéveszted az utálkozással vagy a trollkodással, könnyen rosszul sülhet el. Hiszen lehet, hogy a kritikát megfogalmazó egyébként segíteni próbál. Ha félreérted őket vagy negatívan kezeled őket, talán elveszítesz valakit, aki hosszú ideje a vásárlód volt. Légy óvatos!

5. Ne tekintsd személyes ügynek!

A trollként viselkedő emberek ritkán céloznak meg bizonyos embert vagy bizonyos céget. Legtöbbször csak figyelmet akarnak kapni valamilyen okból és tudják, hogy kirívó viselkedéssel ezt el is tudják érni az online világban. Nem te vagy a céged vagytok a kiválasztottak. Ne vedd fel rögtön a védekező pozíciót, ugyanakkor pedig ne engedd, hogy ilyen események elrontsák a játékodat. Ez valószínűleg nem rólad szól.

A negatív visszajelzés lehetősége vagy a trollkodás az egyik elsődleges ok, amiért a cégek félnek a közösségi médiában való megjelenéstől. Ez azonban nem egészséges meggondolás. Valójában két dolog történhet. Az egyik, hogy a marketing új korszakának mellékhatásaként egyszerűen figyelmen kívül hagyod a negativitást. A másik, hogy valójában megtudhatod, mit mondanak az ügyfeleid rólad. Még, ha ez nem is mindig pozitív, javíthatod az üzleted aspektusait, amelyekről azelőtt talán azt sem tudtad, hogy problémásak. Ez egy hatalmas jutalom lehet.

Ti már találkoztatok trollal online? Hogyan kezeltétek?