Ha az üzletednek van egy Facebook oldala, elkerülhetetlen, hogy egy napon negatív kommentekbe ütközz. Ezek először csíphetnek, de a B2B vállalkozásoknak mégis úgy kellene tekinteniük ezekre, mint ügyfélszolgálati lehetőségre, amely során nyilvánosan demonstrálhatják, a céget mennyire érdekli a vevő tapasztalata, élményei – írja az InsideFacebook.
Ahhoz, hogy ezeket a negatív posztokat pozitív márka-és kapcsolatépítési élménnyé változtassa, egy B2B cégnek a következő hat lépést kell megtennie:
1. Ne töröld a negatív posztot!
Amint megszületik az interneten egy negatív poszt, „létezik”, azaz még ha nem is lesz a Facebook oldaladon, valahol odakint megtalálható. Ha törlöd a posztot, az két dolgot mond az ügyfelednek: téged és a cégedet nem érdekli az ő személye és még ráadásul valamit rejtegetsz is. Biztos, hogy ezt a benyomást akarod kelteni másokban?
2. Azonnal vedd tudomásul a negatív posztokat!
Ha egy ügyfél betelefonál az irodába egy negatív visszajelzéssel, hagyod, hogy folyton csörögjön a telefon? Nem, válaszolod. Nem tudomásul venni az ügyfeled negatív posztját a Facebook oldaladon olyan, mint ha nem vennéd fel a telefont, ami az irodában csörög. Nem kell rögtön megoldanod a problémát, de legalább reagálj jelezve, hogy meghallottad őt, dolgozol az ügyön és jelentkezni fogsz, amint van új információ.
3. Ne légy túlságosan védekező!
Ha elkezdesz védekezni egy negatív poszt miatt, úgy tűnik majd, hogy a céged ellenáll a visszajelzéseknek és nem nyitott az ügyfelek meghallgatására. Egy védekező reakció azt mondja nekik, hogy rosszul tudnak valamit és neked van igazad, valamint nem vagy érdekelt abban, hogy megpróbálj segíteni a gondjaik megoldásában.
4. Tereld offline vizekre az ügyet!
Ha biztosítani akarsz egy olyan környezetet, amely a nyitott és őszinte kommunikációt támogatja, tereld a beszélgetést offline felületre. Kérd el az ügyfél telefonszámát vagy email címét, hogy közvetlenül érhesd el és oldhasd meg a problémát egy hatékonyabb módon! Emellett te is add meg az elérhetőségedet az ügyfélnek. Amint megkapod az ő kontakt információit, keresd is meg és indítsd el a beszélgetést.
5. Légy őszinte és komoly!
Az ügyfeleid meg tudják mondani, amikor nem vagy őszinte. Ez nem jó érzés, rossz benyomást kelt. Még egyszer: ők azt akarják érezni, hogy tényleg őszintén segíteni akarsz nekik egy probléma megoldásában és az okozott élmény javításában. Az ügyfelek okosak. Gyorsan megérzik, ha egy B2B cég nem veszi őket komolyan és nem fognak hezitálni, hogy a versenytársaidhoz vigyék az üzletüket.
6. Ne feledkezz meg az ügyfelekről!
Ha nem jelzel vissza az ügyfélnek, azt fogja gondolni, hogy megfeledkeztél róla és az ügyéről, és nem próbálsz megoldást találni – másképp szólva, hogy ő maga feledhető. Az ügyfeleid emlékezni fognak erre az üzenetre, amikor újra megkeresed őket egy üzlet kapcsán. Emlékezni fognak arra, hogy egykor feledhetőként és nem fontosként kezelték őket, most pedig, amikor a cégednek pénzre van szüksége, elővetted a tartaléklistát.
Ti hogyan reagáltok a negatív visszajelzésekre az oldalatokon?
