Egy kutatás szerint a vásárlók véleménye és visszajelzése kifejezetten fontos a többi potenciális vásárlónak. 2018-ban több mint 55 milllió olyan értékelés született, ami három csillagnál kevesebbet adott egy termékre vagy szolgáltatásra az interneten. Pedig az emberek 86 százaléka azt mondja, hogy legalább 10 értékelést elolvas az adott vállalkozásról, mielőtt eldönti, hogy üzletet köt-e velük. És hogy mennyire fontos, hogyan reagálnak az értékelésekre a vállalkozások? A kutatásban megkérdezett emberek 89 százaléka azt mondta, hogy elolvassa, mit válaszol a vállalkozás a bejegyzésekre. 

Tökéletes üzlet nincs, és csak az nem hibázik, aki nem dolgozik, ennek ellenére nem a negatív komment a legrosszabb, ami egy vállalkozás életében történhet, hanem az, ahogyan reagál rá a tulajdonos. Egészen biztos, hogy nem szabad belemenni az értelmetlen és véget nem érő kommentáradatba. Azzal is hatalmasat lehet hibázni, ha egészen egyszerűen elutasítják a véleményt, megalázzák az elégedetlen vásárlót, lekicsinylik a problémáját vagy egészen egyszerűen viccet csinálnak belőle. Nincs az a körülmény, ami miatt az ilyen megoldást a többi felhasználó és potenciális leendő ügyfél pozitívan fogja értékelni.  

Ehelyett az egyetlen megoldás az előremenekülés, erről szól az alábbi infografika is.

Template for responding to negative reviews highlighting tips.

Eszerint negatív értékelés esetén meg kell köszönni a vásárlónak, hogy időt szánt az értékelésre, és megosztotta a véleményét, elnézést kell kérni az őt ért kellemetlenség miatt, majd biztosítani kell, hogy komolyan veszik a problémát, és kivizsgálják az esetet. Ez után jön a csavar, mikor offline kell terelni a beszélgetést, azaz meg kell kérni az illetőt, hogy vegye fel a kapcsolatot a központtal. És fel kell ajánlani valamiféle kompenzációt, ami lehet egy ingyen ital legközelebb, vagy bármilyen kedvezmény, esetleg egy kisebb ajándék. 

Eddig már szerencsére több cég is eljut általában, azonban kevesen vannak, akik update-elik is ezt az állapotot, pedig ettől tűnik egy vállalkozás igazán profinak. Azt talán nem kell elmondani, hogy érdemes valóban ki is vizsgálni a panaszokat, de ha még sikerül is megoldást találni rájuk, vagy valóban változtattak a visszajelzések miatt, akkor ezt a negatív visszajelzések alatt jelezni kell a kommentelőkkel is. Nem csak azért, hogy ők megtudják, hogy valóban számított a véleményük, hanem azért is, hogy az érdeklődő vásárlók lássák, hogy a probléma megoldódott, és hogy egy olyan vállalkozással van dolguk, ami komolyan veszi a visszajelzéseket. Ha ez sikerül, akkor a negatív értékelésből is ki lehet hozni a legjobbat. 

Forrás: Housecall Pro