Az IBM több mint ötszáz marketing szakembert kérdezett meg arról, melyek a legjelentősebb kihívások, amelyekkel – a meglévő ügyfelek megtartásán és új ügyfelek szerzésén túl – az ügyfélkezelés és ügyfélélmény terén találkoznak. A szakmabeliek szerint alapvető, hogy a vásárló találkozása a céggel konzisztens és pozitív legyen, a közösségi médiát hatékonyan vesse be a vállalat, de a külső és belső adatok hasznosítása is versenyelőnnyé válhat.

A legeredményesebb marketingszakemberek 39 százaléka igazítja a valós idejű ajánlatokat az ügyfelek kívánságaihoz, igényeihez és preferenciáihoz. 85 százalékuk ezeket a személyre szabott üzeneteket a személyes vagy telefonos ügyfélszolgálatokon, valamint a megfelelő weboldalakon igyekszik célba juttatni.

imbzöld

71 százalékuk tesz közzé személyre szabott, valós idejű üzeneteket a közösségi média csatornákon, például Facebookon vagy Twitteren, különböző blogokon és fórumokon, 62 százalékuk pedig a mobilcsatornákon keresztül juttatja el azokat ügyfeleihez. (A kiskereskedők például emlékeztethetik az ügyfeleket egy kiárusításra, vagy küldhetnek nekik egy kupont, amikor elhaladnak az adott bolt előtt.)

A jó marketinges figyel a felhasználóra is

Az átlagon felül teljesítő marketingesek nagyobb felelősséget vállalnak az ügyfélkapcsolatokért. A felmérés adatai szerint 76 százalékuk lép közvetlenül kapcsolatba az ügyfelekkel, hogy felmérje azok elégedettségét, továbbá 75 százalékuk felügyeli és követi nyomon a teljesítéseket is. 71 százalékuk tart képzéseket az értékesítési és ügyfélkapcsolati munkatársak számára adott termék- és szolgáltatáscsoportokról.

A marketingesek egyre inkább átveszik a „brand manager” feladatait. A felmérés szerint 82 százalékuk maga hozza létre és kommunikálja az ügyfelek felé a márkaüzenetet a teljes ügyfél-interakció során, miközben 84 százalékuk szisztematikusan méri a márka ismertségét és hírnevét is.

A marketingesek a felhasználók által létrehozott tartalmakat is figyelembe veszik a hatékonyabb értékesítéshez és a vezető marketingszakemberek 63 százaléka támaszkodik az ügyfelek visszajelzéseire, értékelésekre, blogokra és bejegyzésekre is.