Egy friss felmérés szerint a felhasználók többsége az ügyfélszolgálatot keresi.
Leginkább azért lájkolunk egy márkát a Facebookon, mert kedveljük a márkát, az általa gyártott terméket. De amikor a felhasználó kifejezetten a brand idővonalára látogat, annak általában célja van. Az insidefacebook.com egy friss kutatásra hivatkozva azt írja, hogy az esetek 82 százalékában ez az ok az, hogy az ügyfélszolgálathoz keressünk elérhetőséget. Ezen felül a fogyasztók kétharmadát az érdekli, mik az aktuális ajánlatok, kedvezmények, promóciók.
Viszont azt érdemes tudni, hogy a márka Facebookot használó célcsoportja már túllép a megszokott ügyfélszolgálati csatornákon, és közvetlenül a közösségi oldalon keresztül fordulnak kérdéseikkel, panaszaikkal a cégekhez. Így nem lehet kérdéses, hogy a Facebook-oldal kezelőjének felkészültnek kell lennie, és szinte azonnal reagálnia kell az ügyfelek kérdéseire, aggodalmaira.
A felmérés további megállapításai közé tartozik, hogy a fogyasztók 47 százaléka szerint a Facebook a leggyorsabb kommunikációs csatorna a közösségi médiában az ügyfél és a cég között, illetve 44 százalékuk egyértelműen a Facebookon keresztül várja a márkától a kommunikációt.
A Facebook kiemelkedő szerepet tölt be a vásárlók részéről a márkák felé adott visszajelzéseikről, legyen az pozitív (40 százalék), vagy éppen negatív (30 százalék).
