Az új koronavírus globális terjedése kapcsán szükség van a márkák kommunikációjának átgondolására is, ebben ad tippeket a Twitter. Nem csak arról van szó, hogy nagyobb kampányokat esetleg újra kell tervezni, vagy el kell halasztani, hanem jobban oda kell figyelni az emberi tényezőkre például a fogyasztókkal történő kommunikáció során.
Most a legfontosabb, hogy hasznos és jó üzeneteket közvetítsenek a követőknek, és talán még ennél is fontosabb, hogy a márkák felelősségteljesen álljanak ahhoz a kérdéshez, hogy a világjárvány nem egy kiváló marketing lehetőség. A közösségi oldalak viszont jó lehetőséget nyújtanak, hogy a bejelentések, üzenetek, vagy a kríziskommunikáció sok emberhez jusson el, és arra i alkalmasak lehetnek, hogy a beosztottakhoz, beszállítókhoz vagy más, a márka életében fontos szereplőkhöz eljusson az üzenet.
A Twitter tanácsai a következőkre terjednek ki:
Márkaismeret: Hogyan lehet a márka hasznos a krízisben? Hogyan tud segíteni? Hogyan tud jó példával elöl járni? Jó példa lehet erre a Google vagy a LogMeIn, akik széles körben ingyen elérhetővé tették az otthoni munkavégzést segítő megoldásaikat.
Folyamatos, friss ismeretek: A helyzet gyorsan változik, és ami az egyik nap még jó ötletnek tűnhetett, azt másnap reggel már nem lenne helyénvaló posztolni. A Twitter szerint azok a márkák tudnak a leghatékonyabban kommunikálni, akik tisztában vannak a legfrissebb hírekkel.
Hangnem: Talán nem ez a legalkalmasabb időpont, hogy az üzenetek vagy a válaszok szarkasztikusak legyenek, inkább empátiára és megértésre van szükség, mert most könnyen lehet egy kis humorral is nagyon mellélőni.
Alkalmazkodás a követők megváltozott szokásaihoz: Egyre többen dolgoznak otthonról, ez pedig változást jelenthet abban, hogyan használják a közösségi oldalakat, hogy hogyan kerülnek kapcsolatba a márkákkal, vagy hogy milyen változtatásokra van szükség a szabályzatban, hogy a fogyasztók továbbra is elégedettek legyenek. Erre azon légitársaságok példáját hozták fel, akik engedik, hogy díjmentesen foglalják át jegyüket későbbi járatokra az ügyfeleik.
És ami talán a legfontosabb az a türelem, a koronavírus mindenki életét befolyásolja, mindenki feszültebb a helyzet miatt, és ezt észben kell tartani mindennemű kommunikáció során. Az embereknek megbízható és pontos információkra van szüksége, és türelmes, megértő és az ügyfél érdekeit is figyelembe vevő ügyfélszolgálatra.
