Egy furcsa üzenetváltás okoz kérdéseket a közösségi médiával foglalkozó emberek között, egészen pontosan az, hogy a Delta légitársaság Twitter-fiókját kezelő ember jogosan akadt-e ki és engedett meg magának szokatlan hangnemet, vagy az ügyfelük volt túl kötekedő.
Ismerjük azt a mondást, hogy “A vásárlónak mindig igaza van”, illetve ahhoz is hozzászoktak már sokan, hogy azonnal, a márkát betaggelve lehet véleményt nyilvánítani, a márkák pedig igyekeznek válaszolni, ha már nyilvánosan meg lettek szólítva. A hétvégén a Delta légitársaság több járatot is törölni kényszerült. Ezt, és az átfoglalásokkal járó nem mindig hatékony ügyintézést nem mindenki fogadta türelemmel, amivel egyébként nincs is gond, hiszen mindannyian emberek vagyunk. Az egyik felhasználó emiatt a Twitteren szólt be a légitársaságnak, majd egy másik bejegyzésben az ügyfélszolgálatos kolléga nevét kiemelve írta meg, milyen türelmetlen. Erre pedig meglepő nyilvános választ adott a Delta: “Lenne szíves lenyugodni, és egy kis időt adni, hogy dolgozzak rajta??”
Nem egy szokványos válasz, nem is biztos, hogy indokolt. Lehet, hogy a Twitter kezelője azt hitte privátban válaszol az ügyfélnek, de az is lehet, hogy egyszerűen annyi hasonló üzenet sorakozott előtte, hogy belőle is előjött az ember. Itt viszont egy márkát képvisel, ezért nem meglepő, hogy a hétvége óta azon megy a vita, hogy kinek van igaza, belefér-e egy ilyen a kommunikációba, hatalmas hiba történt-e vagy a közösségi médiával foglalkozó szakemberek emberi oldalát láthattuk megvillanni? Emberibbé lehet tenni egy márkát, ha néha úgy viselkedik, ahol bárki más, vagy ez teljesen elfogadhatatlan?
Forrás: Forbes
